São Paulo – Os sites de compras coletivas se transformaram em um fenômeno mundial. Milhões de pessoas já realizaram compras e economizaram dinheiro se unindo a outros consumidores para comprar produtos e serviços em um volume suficiente para justificar preços baixíssimos. O negócio é sempre interessante para o site, que costuma cobrar até 50% de comissão para encontrar centenas ou milhares de compradores para um produto ou serviço ofertado. Já os consumidores costumam ficar bem contentes, conforme demonstram pesquisas realizadas internamente pelos próprios sites de compras coletivas, mas a satisfação não é garantida. No site ReclameAqui, onde são registradas queixas de consumidores contra empresas, por exemplo, há milhares de reclamações contra esses sites. Abaixo, EXAME.com apresenta as principais fontes de problemas e os cuidados para evitar futuras dores de cabeça:
1 ? Há gente que simplesmente não consegue converter cupons em serviços
Isso é o que deixa revoltado qualquer cliente de sites de compras coletivas. No ReclameAqui, há todo o tipo de reclamação contra empresas que venderam um cupom e deveriam entregar um produto ou serviço, mas não cumpriram sua parte no acordo. Uma pista de kart em Salvador, por exemplo, criou dificuldades para que o cupom vendido por meio do Groupon fosse convertido em diversão. Esse consumidor reclama que comprou um adesivo de parede via Groupon e nunca recebeu. Já o ClickOn teria vendido um pacote de viagem para Salvador que nunca foi entregue. Um restaurante parceiro do Groupon fechou para reforma, nunca mais reabriu e deixou muita gente com o cupom na mão. Já um buffet parceiro do Peixe Urbano não funciona mais no endereço informado e deixou um consumidor sem o serviço. Há problemas semelhantes com todo tipo de serviço, de salões de beleza a lava-rápido.
Em todos os casos acima, quem oferecia ofertas por meio dos sites de compras coletivas eram empresas pequenas e desconhecidas do grande público. A diretora de comunicação do Peixe Urbano, Letícia Leite, afirmou que recusa a maioria das propostas de interessados em vender produtos ou serviços por meio do site. ?A gente só coloca no ar uma promoção quando sabe que a empresa tem capacidade de atendê-la com qualidade. Sempre fazemos uma visita prévia ao local e checamos os dados cadastrais, como telefone e endereço?, diz. Por meio de nota, o Groupon informou que ?a companhia conta com rigorosos procedimentos para garantir e aperfeiçoar a experiência dos consumidores com a compra coletiva?. O ClickOn não respondeu o contato de EXAME.com.
Apesar de os próprios sites já fazerem uma triagem das empresas picaretas, parece prudente que o consumidor também faça sua parte. Mariana Alves, advogada do Idec, aconselha o consumidor a checar primeiramente se o próprio site de compras coletivas é confiável. “Há mais de mil sites desse tipo no Brasil. É importante checar no Procon ou na internet se há reclamações contra algum deles antes de pagar por alguma compra.? O segundo cuidado é buscar informações sobre a empresa que vai prestar o serviço ou fornecer o bem. ?Empresas conhecidas, com boa reputação ou que algum conhecido já usou e aprovou são sempre mais seguras?, diz Mariana.
2 – Pegar o dinheiro de volta pode ser chato e demorado
É importante tomar as devidas precauções antes da realização da compra porque depois a dor de cabeça pode ser maior. De acordo com a legislação brasileira, o consumidor tem a prerrogativa de devolver qualquer bem ou serviço comprado em sites de comércio eletrônico ou compras coletivas num período de até dias após a compra, segundo Marcos Diegues, do Procon. Nesse prazo, a devolução não precisa nem ser justificada ? o consumidor tem direito ao arrependimento. Após sete dias, ainda é possível devolver o pedido, mas será necessário justificar a desistência.
Como qualquer outra empresa, os sites de compras coletivas cumprem a lei, mas conseguir o dinheiro de volta pode ser chato e demorado. Uma consumidora , por exemplo, se queixou no ReclameAqui que as condições de higiene de um salão de beleza não eram adequadas e que, mesmo após várias reclamações, estava difícil de cancelar a compra. Outro consumidor afirma que só conseguiu o estorno após colocar sua reclamação na internet.
O problema da lei é que as empresas não são obrigadas a devolver o dinheiro dentro de um prazo definido. Muitos sites oferecem um reembolso imediato da compra por meio da concessão de um vale que servirá numa futura aquisição de um cupom no próprio site. Já a devolução em dinheiro pode demorar mais. Para dar agilidade à devolução, muitos consumidores aceitam os créditos e abrem mão do dinheiro.
Mariana Alves, do Idec, diz que essa prática é legal, mas alerta que nenhum site pode se isentar do dever de ajudar o consumidor na reparação de eventuais prejuízos quando tiver vendido um serviço que não correspondeu ao que foi anunciado. Esse consumidor, por exemplo, se queixou no ReclameAqui que não conseguia de volta o dinheiro correspondente a ingressos para o show dos Bee Gees após o espetáculo ser cancelado. O ClickOn, que vendeu as entradas, disse que a responsabilidade era da empresa que promovia o evento. Segundo o Idec, o site que vendeu os ingressos é responsável solidário.
3 ? As regras para a conversão dos cupons podem ser complexas
Diante de uma promoção que parece imperdível, muita gente acaba adquirindo por impulso algum bem ou serviço e se esquece de que a conversão do cupom no objeto do desejo pode ser trabalhosa. Esse consumidor, por exemplo, se queixou no ReclameAqui que atendeu todas as normas estabelecidas para a aquisição de um plano de academia com desconto por meio do ClickOn, mas não recebeu nada. Quando decidiu reclamar, ouviu que o prazo para aproveitar o cupom já havia expirado. Já um restaurante ligou para um cliente para transferir a data de uma reserva que seria paga com cupom. Bastante compreensivo, o cliente aceitou, mas, na nova data, encontrou as portas do restaurante fechadas. Já esse restaurante disse ao consumidor que não tinha mais vagas para pagamentos com cupons que o próprio estabelecimento havia colocado à venda por meio do Groupon.
Mariana Alves, do Idec, diz que, antes de digitar os números do cartão de crédito num site de compras coletivas, é necessário ler atentamente os regulamentos da oferta. As empresas têm todo o direito de fazer determinadas exigências para disponibilizar uma oferta desde que as regras estejam explicitadas no contrato de venda. Cabe ao consumidor ler e entender o que está escrito porque só haverá direito a uma reparação quando o que foi prometido acabar não sendo entregue. Letícia Leite, diretora de comunicação do Peixe Urbano, diz que a empresa possui uma equipe de redatores para explicar em detalhes as condições de cada promoção. Se algo não for cumprido, ela diz que o site devolve rapidamente o dinheiro dos clientes.
4 – A promoção pode incluir algo que o consumidor não quer
Outro motivo para que o consumidor leia todas as regras de uma promoção e eventualmente até telefone para a empresa para tirar dúvidas e saber mais detalhes é que, junto com o bem ou serviço que a pessoa quer, pode vir algo que ela não quer. Esse consumidor, por exemplo, comprou no Groupon um celular da Motorola com um preço promocional que vinha com um plano de minutos da operadora Claro. Posteriormente o consumidor teve dificuldades para cancelar o plano da Claro e receber o dinheiro de volta. Já esse consumidor teve problema semelhante ao comprar no Groupon um celular LG com plano da Claro . Sem conseguir cancelar o plano, o consumidor passou a receber contas mensais e também a ameaça de ter o nome incluído na lista de inadimplentes da Serasa em caso de não-pagamento. Meses depois, seu nome foi efetivamente negativado.
5 ? O desconto pode não ser tão grande quanto anunciado
Uma grande arma dos sites de compras coletivas para vender cupons são os descontos. É comum que os anúncios divulgados por meio de ferramentas de e-mail marketing chamem a atenção das pessoas ao prometerem promoções que incluam preços até 90% menores. O problema é que nem sempre os preços cheios sobre os quais são calculados os descontos são realistas. Muitas vezes a tarifa cheia inclui outros serviços que não fazem parte da promoção ou então é um valor que só é cobrado em casos excepcionais. ?Muita gente acaba comprando algo que nem precisa por impulso só porque acha que está barato?, diz Marcos Diegues, do Procon. Mas no ReclameAqui, há o caso de um consumidor, por exemplo, que diz que o preço pago por um cupom no site de compras coletivas, que supostamente embutiria um desconto, acabou sendo superior ao valor cobrado dos clientes que fossem diretamente a um restaurante.
6 ? Muitas promoções incluem outros custos
Qualquer consumidor que compra algo num site de compras coletivas o faz com o objetivo de economizar dinheiro. O problema é que, por determinados detalhes, a pessoa pode até mesmo ter prejuízo se comprar um cupom. Esse consumidor que comprou comidas e bebidas em um bar descobriu posteriormente que seria necessário pagar para ingressar no estabelecimento ? o que tornou o negócio desvantajoso. Já um parque de diversões fez uma promoção por meio da qual era possível comprar um passaporte que daria direito ao ingresso no estabelecimento quantas vezes o cliente quisesse durante um ano. O preço do passaporte foi reduzido de 219 reais para 99 reais no Groupon. O consumidor fez a conta mais óbvia e chegou à conclusão que economizaria 120 reais.
O problema é que o passaporte com preço promocional não incluía cinco vales-estacionamento como o passaporte anual com o preço cheio. Como o estacionamento no parque custa 30 reais por dia, o que parecia um lucro de 120 reais pode se transformar em um prejuízo de 30 reais se o local for visitado cinco vezes de carro. O consumidor só descobriu essa nuance quando leu o regulamento do passaporte anual no site do parque de diversões ? mas já era tarde.
7 ? Há datas e horários específicos para aproveitar muitas promoções
Um detalhe das compras coletivas ao qual o brasileiro já está bem mais acostumado é que podem existir horários e datas determinadas para que o pagamento seja feito com cupom. Nesse bar, só foi possível usá-lo para consumir a comida e bebida pedidas das 18h30 às 19h30. Já nessa clínica de estética, a consumidora teve de esperar um mês para agendar a consulta. Na data marcada, ela foi alertada que a consulta não poderia ser realizada e que teria de ser remarcada para daqui a um mês. Para desespero da consumidora, o tratamento ainda seria desmarcado outras duas vezes.
Eventuais impasses entre consumidores e empresas sempre podem ser resolvidos no Procon, por meio de acordo, ou na Justiça. Segundo o Idec, dependendo do caso, o consumidor pode mover uma ação para buscar reparação por danos morais e materiais. Fotos, contratos e promessas feitas na hora da compra ajudam a documentar a falta da empresa prestadora do serviço. Causas que envolvam até 20 salários mínimos de indenização podem ser decididas em juizados especiais, onde não é necessário contratar um advogado e a decisão costuma sair rapidamente. Já ações que somem entre 20 e 40 salários também podem ir para juizados, mas exigem a presença de um advogado. Demais processos caem na Justiça comum, onde a decisão final pode demorar anos para sair .
8 ? A qualidade do serviço nem sempre é a esperada
Comprar serviços de hospedagem é algo arriscado por natureza. Afinal, quem sai de férias muitas vezes vai para locais totalmente desconhecidos. É por isso que bandeiras de hotéis, que funcionam como garantia de um serviço padronizado, fazem tanto sucesso ao redor do mundo. Já os casos de pequenas pousadas que fazem promoções em sites de compras coletivas são exatamente o oposto. O consumidor faz a compra da hospedagem em um estabelecimento que não conhece e que não foi indicado por nenhum amigo. É só o preço que justifica a aquisição ? o que aumenta o espaço para surpresas desagradáveis. Esse cliente, por exemplo, colocou no ReclameAqui uma queixa contra um hotel-fazenda devido a um caso de overbooking. Para não deixar o consumidor na mão, a gerência do hotel decidiu colocá-lo em um quarto totalmente improvisado que geralmente não seria usado para abrigar hóspedes. Revoltado, o consumidor colocou as fotos do dormitório que lhe foi oferecido na internet. E difícil pensar em uma experiência de compra coletiva mais frustrante.
