Reserva e Aparece!

Há um ano escrevi uma coluna sobre o assunto, acreditando que o prejuízo fosse especialmente nosso, até ver pipocar no Instagram de amigos portugueses a hashtag #reservaeaparece.

Desde o início do desconfinamento, restaurantes de todo país sentiram que a prática do “no show”, ou seja, de clientes que fazem uma reserva no restaurante e pura e simplesmente não avisam nem aparecem, vem incomodando mais e mais ao setor que tanto sofreu na pandemia.

Conheci o Essencial, restaurante de André Lança Cordeiro, em Lisboa, logo após sua abertura, e o espaço de uns 30 lugares no Bairro Alto sempre esteve entre os mais disputados, desde sua inauguração. Desgraçadamente, meses depois chega o coronavírus.

Não bastasse inaugurar seu restaurante pouco antes da peste, as lições do “no show” são mais duras num salão acanhado que não permite malabarismos. Restaurantes maiores ainda arriscam o overbooking, forçando uma espera no bar enquanto alguém desocupa uma mesa. Ali, a reserva deveria ser palavra de honra, fio do bigode, mas infelizmente não é o caso. O chef André Cordeiro e Daniel Silva – sommelier e diretor de seu restaurante – estimam que os assentos vazios esperando ‘quem não vem sequer avisa’ levam a um prejuízo de 10% a 15% do faturamento.

Inicialmente, decidiram escrever um pequeno texto em protesto, no Instagram, mas rapidamente entenderam que seria muito mais eficaz contatar a assessoria de imprensa para dar mais visibilidade ao movimento. Assim, a BranDelicious criou  a campanha #reservaeaparece que, em poucas horas, teve aderência exponencial.

Miguel Pires, crítico gastronômico e co-autor do portal português Mesa Marcada, comenta: “A primeira vez que percebi o quão grave era a questão dos no shows foi há uns anos, quando um imprevisto me levou a ter de desmarcar um jantar. Esperava uma reação fria do lado do restaurante, porém fiquei estupefato porque acabou por acontecer o contrário: a pessoa que atendeu o telefone desfez-se em mil agradecimentos. Fiquei surpreso porque ligar e dizer que não poderia ir era o mínimo que deveria fazer.”.

O duro choque de realidade é que, no Brasil, é ainda pior.

O restaurante Páreo, no Jockey Club, uma casa que inaugurou este ano e está no auge da procura, teve absurdos 23% de reservas ignoradas, na média, segundo Roberto Maciel, seu sócio. Já no veterano Aprazível o número beira os 30%, assim como acontece no meu restaurante, que também tem mais de 20 anos de existência.

Comecei a levantar a estatística em 2016, quando o número de clientes que simplesmente não aparecia chegava a (pasmem) 63%, na média, em parte graças à ineficiência dos aplicativos de reservas de então, mas na grande maioria das vezes, pura falta de cuidado. Promovemos umas campanhas, saíram umas notas no jornal e, muito barulho depois, vi o número cair para 53%, em 2018, e 30%, em 2019.

Nem dá para comentar o pesadelo que é a prática do “no show” em dias de muito movimento como Dia das Mães, dos Pais, feriados ou Dia dos Namorados. Os clientes ficam particularmente intolerantes, e com razão. Nessas datas, a única forma de diminuir esse número é contatar os clientes por whatsapp, repetidas vezes, confirmando a reserva. Viramos uns chatos.

Contratempos acontecem, e o telefone está aí para isso. Acredito, sinceramente, que a maioria dos clientes sequer desconfie do prejuízo que impõe aos negócios, mas num momento em que todos sofremos as dores pandêmicas, mais que civilidade, precisamos de empatia.

Portanto, se faz favor, reserva e aparece!

• comportamento
• reservas