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Não é de hoje que observo um aumento significativo na ausência de mão de obra boa, gentil e eficaz quando o assunto é atendimento. Está cada dia mais difícil contratar um garçom, barman, cozinheiro, atendente de loja, receptivo de hotel, caixa, e tantos outros profissionais que atuam no mercado intitulado de serviços. Numa cidade turística como o Rio de Janeiro, essa situação é quase caótica. A reclamação é unânime e pertinente. O que está acontecendo com esses profissionais? Por que está tão difícil encontrar um profissional qualificado? Essas e outras tantas indagações eu me faço há tempos. Tenho observado uma mudança no comportamento dos profissionais que atuam nessa área. Não é à toa que, aqueles profissionais mais qualificados, comprometidos e engajados com a profissão, estarem surfando uma onda de prosperidade, mas esses, estão cada dia mais raros de encontrar e contratar.
Mas antes de começarmos uma análise mais profunda, onde busquei respostas em fontes que atuam diretamente com o problema, precisamos entender as funções desempenhadas nas distintas áreas de atuação quando o assunto é SERVIÇO. Considera-se profissionais desta área todo e qualquer agente que desempenha as dezenas de funções a seguir: barman, garçom, cumim, auxiliar de serviços gerais (ASG), cozinheiro, chapeiro, atendente de caixa, auxiliar de bar, gerente, sub gerente, chefe de fila, vendedor de loja, recepcionista, concierge, enfim, toda e qualquer pessoa que, direta, ou indiretamente TRABALHE com atendimento ao público. Este setor, é vital para uma economia como da nossa cidade. O turismo carioca arrecada bilhões de reais todos os anos. Do carnaval ao Revellion, a cidade dorme e acorda dependendo destas sifras para funcionar. Mas como pode um dos setores mais importantes da economia, sofrer com a falta de mão de obra qualificada? A resposta pode até parecer obvia, mas é preciso uma reflexão bem profunda nessa engrenagem.
Inteligência emocional
Conversando com a empresária Fernanda Chastinet, apaixonada pelo desenvolvimento de pessoas, ela descreve que uma equipe dos sonhos dá trabalho. “Investimento, treinamento, manutenção, regras, processos, flexibilização, inteligência emocional, conquista, são alguns movimentos fundamentais para se ter um melhor desempenho”. Mesmo assim, segundo a educadora, quando tudo está fluindo algo acontece na vida de um dos membros do time, “E aí, vamos tudo de novo”, brinca. Bacharel em hotelaria internacional, a empresária relembra quando começou suas atividades no Copacabana Palace, berço do serviço de luxo e de hospitalidade. “Eu tinha 17 anos quando fui estagiária do Copacabana Palace, foi lá, que eu comecei a me questionar porque estabelecimentos que possuem serviço e atendimento não podiam ter um atendimento de excelência como o que eu fazia naquele hotel?”, relembra. Segundo ela mesmo relata, a passagem pelo hotel estrelado, abriu muitos questionamentos que mudaram sua percepção de mundo. “Por que aquele tipo de serviço só fazia parte de estabelecimentos de luxo? Por que todos não podiam dar e receber um atendimento extraordinário? Porque dar tão pouco, por que se contentar com tão pouco?”, observou.
Atualmente a empresária possui uma empresa de desenvolvimento de pessoal, e já capacitou mais de 3.800 profissionais para atenderem bem seus clientes, usando métodos e ferramenta hospitalidade, hotelaria de luxo, somadas as técnicas da inteligência emocional. “Acredito ser capazes de revolucionar o atendimento do Brasil. Basta que todos entendam que hospitalidade, educação e boa vontade estejam alinhados com empresas resilientes, que acreditem e celebrem vitórias, mesmo as mais pequenas”. Atualmente a empresária leva ensinamentos de qualidade para qualquer profissional ou empresa interessada, através de suas mídias sociais. “hospital, restaurantes, shopping center, eventos, spa, clínicas de estética, restaurantes, onde estiver uma pessoa trabalhando com vendas ou serviços é fundamental um treinamento de desenvolvimento humano, educacional e de atendimento”. Para a educadora, o fundamental se resume em uma palavra: Encantamento.
Educação, tempo e remuneração
Há tempos que ouço que estamos passando por uma crise, muitos amigos, empresários, gestores e líderes desse mercado me falam que ofertam empregos, mas não existem pessoas querendo trabalhar, o que será que está acontecendo?
As pessoas marcam a entrevista e não aparecem. Iniciam o emprego e depois de um ou dois dias, dizem que ficaram muito tempo em pé, que foi muito corrido, que andou muito, ficou muito cansado. Em paralelo a isso, como contrapartida, observo que muitos empresários investem em arquitetos, obras, marketing, redes sociais, assessoria de imprensa e não investem em treinamentos, em quem vai representar seus sonhos, sua marca, seu produto, quem vai atender e passar tudo o que foi planejado para o cliente.
Ter a equipe dos sonhos dá trabalho. É fundamental que o empresário inclua no investimento da empresa o treinamento e a capacitação da equipe, cada empresa é única, por mais que colaboradores passem por boas empresas isso não quer dizer que o que funciona lá funcionará aqui. Esse investimento é essencial para o sucesso de uma empresa. Não existe receita de bolo. Cada um tem que fazer sua parte.
O colaborador deve estudar o que foi ensinado, cumprir com o combinado com a empresa, estar comprometido a entregar o que for solicitado, e claro buscar novos conhecimentos para que ele possa se destacar e crescer dentro do negócio.
A chave do negócio é investir em pessoas. Quanto cada empresa investe em seus colaboradores?
Se encontrar bons colaboradores está difícil porque não os treinar, mantendo-os motivados, engajados, trazendo ainda mais resultados e clientes satisfeitos? Não é difícil, basta querer, ou, pedir ajuda de profissionais como Fernanda, por exemplo. Com certeza, será um investimento e não um GASTO, como a grande maioria descreve tal contratação.
Plano de Carreira
Outra fera neste assunto é talentosa Bruna Guedes. Atualmente ela está à frente da gerência operacional do grupo Arpoador, mas iniciou a carreira em 2006 na Suíça onde formou-se em Hotel Management pela Swiss Hotel Management School. Trabalhou em hotéis de luxo de grande porte na Suíça, China e Singapura. Após essa vivência no exterior, voltou para o Rio e já esteve atuando no Copacabana Palace, rede Accor, Yoo2 Rio e recentemente assumiu o Grupo Arpoador. “Hotelaria não é para todos e como diz um amigo meu: “não basta servir, tem que sorrir”, brinca. Especialista em hotelaria, Bruna descreve os maiores desafios no serviço do ramo hoteleiro.
“O perfil comportamental vai além do que está escrito no CV ou do que é dito pelo candidato. Contratar profissionais alinhados com as expectativas da empresa não é uma tarefa fácil e por isso testes de competências e perfil comportamental são uma mão na roda para a decisão final.”, avalia. Remuneração compatível seria o segundo maior desafio. As empresas precisam constantemente revisar o plano de cargos e salários. Outro ponto citado pela especialista, diz respeito a cultura interna. “Achar candidatos que tenham compatibilidade com a cultura e missão da empresa. Candidatos que tenham a ambição de crescer e se desenvolver dentro da empresa”. Bruna afirma que “empresas estão preocupadas em preencher vagas e não reter talentos. Falta o feedback real para o colaborador e o pensamento de ser um pool de talentos e não somente contratação de pessoas prontas de imediato”, desabafa.
A grande questão aqui é simples de entender: cada um deve, ou deveria, fazer sua parte. O colaborador entender que sua missão é encantar, vender, servir e tornar a experiência do cliente a mais incrível possível. O empresário, por sua vez, dar todas as ferramentas para que tais objetivos sejam passados de forma clara, objetiva e que, nesta salada toda, ainda desenvolver um plano salarial/carreira compatível da realidade, com todo e qualquer plus possível, resiliência, paciência e interesse. A missão parece impossível, e sabemos que no mundo dos negócios nem sempre a groselha é saborosa, porém, tudo é possível quando se quer fazer a diferença, lá ou cá!
Cheers
